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                              远传观点 | 众包共享客服应用场景分析

                              2020.02.03

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                              本文由远传创新业务事业部华旻执笔,

                              刊载于《客户世界》杂志201912月刊。


                              随着互联网企业的大规模发展,各行业对客服的重视程度日益提高,对客服从业人员的需求量也显著增加。并且有些时候,客服的咨询量并非稳定不变,存在一些可预知或不可预知的服务高峰期,此时兼职客服便成为了抢手的饽饽。如今,客户服务在共享经济的带动下,社会上闲置的服务者资源得到有效整合,快速的形成了众包共享客服这一全新模式,并在一些服务场景中率先得到了应用。



                              峰值业务客户服务

                              今年的双11,天猫毫无悬念地以2684亿再次刷新了交易额纪录,商家们纷纷迎来交易量的突破。辉煌数据背后,是与平日相比成倍增长的客服咨询量。从活动预售的售前服务开始,到活动结束后一系列售后服务,整个服务高峰将持续一个月。作为和用户联系最为密切的客服,服务的及时性、服务态度以及准确度对销量都有着举足轻重的影响。“客服”也成为各大商家不敢懈怠的环节。



                              诸如双11,双12618这样的电商大促活动客户服务高峰期,便是众包共享客服典型的应用场景之一。商家通过众包服务平台,可以甄选有相应服务经验的客服,组建一支临时的众包客服团队作为活动高峰期的补充,避免咨询积压,从而提升整体服务效率,促进客户成单。


                              众包共享客服减轻了商家招聘培训投入。商家可以根据行业,服务场景直接在众包平台上匹配所需的客服,例如选择在母婴行业有售前服务经验的客服。因为有一定的行业和场景服务基础,专业性有保障,稍做培训便可快速上岗。同时,预售订单催付,满意度回访等工作,也能由众包共享客服分流承担,解放自有客服团队投入到更专业、更复杂的客户服务中,从而提升销售转化。


                              伴随交易量的不断攀升,快递服务在电商大促活动后也迎来一年中最繁忙的时期。此外还有情人节,女神节,中秋,圣诞,新年等节日前夕,各大物流的客服咨询量也都远超平日。众包共享客服也成为物流旺季里客户服务的生力军。


                              像这样的峰值业务服务场景还有很多。例如外卖平台中午和晚上两个点餐高峰期,打车平台工作日上下班早晚两个用车高峰期。通过提前招募众包共享客服,可以有效应对这些可预知的客户服务高峰,忙时拓展,闲时减少,非常灵活。


                              突发事件应急服务

                              相比可预知的高峰服务场景,遇到灾害天气,网站故障等类似突发事件时,激增的咨询量更考验企业客服的快速响应能力。已经形成规模化的众包共享客服,可以快速集结上线,帮助企业应对紧急的客户服务需求。


                              针对热线呼出,主要是一些突发事件下的紧急通知,量相对可控,企业可重新分配呼出任务给自有客服和众包共享客服,确保呼出工作在最短时间内顺利完成。热线呼入量和在线客服咨询量,可控性就较弱,利用IVR、在线客服自动回复的设置进行分流是一个方法,但突发事件下客户的情绪都会更焦躁。通过众包共享客服增加人工服务的处理量,可以在关键时刻让更多客户感受到有人情味的服务体验,甚至还能预防公关危机的产生。


                              低成本的弹性服务

                              随着创新创业的蓬勃发展,19年上半年国内日均新设企业达到了1.94万户,增长显著。可是对于许多初创期企业来说,前期并没有太多可支配的资本去组建客服中心。但这些企业不定期的又会有活动邀约,问卷调研,客户信息更新等各类服务需求。众包共享客服为初创企业提供了一种非常经济的选择。


                              其好处在于,众包共享客服摆脱了传统雇佣模式,使用而非拥有,大幅度降低企业人力成本投入,随需随用。其次基于云化的众包服务平台,企业也不用为客服系统买单,节省了大笔软硬件和维护开销。


                              开放性的服务营销

                              近两年,社交流量与电商交易的融合程度不断深入,社交电商开始全面崛起。在客户服务上,社交电商也更关注开放性的服务营销。


                              众包共享客服凭借分布广的特性,非常适合开放性的服务营销场景。众包共享客服,不仅可以结合自己的经验为客户提供顾问式服务,更可以依托社交关系裂变,成为流量入口并产生交易,逐步建立一个去中心化的服务营销网络。


                              相信不久的将来,随着众包共享客服理念的不断深入,标准化建设的日趋完善,众包共享客服会在更多应用场景得到应用,让企业的服务和营销更简单。


                              The End
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